Unser Name hat sich geändert in ShiftBase! Weiter lesen...

There's no such thing as bad publicity, Sweetheart! - Auf negative Bewertungen reagieren

There's no such thing, as bad publicity, Sweetheart! Es kann vorkommen, dass ein Kunde eine schlechte Bewertung über Ihr Unternehmen schreibt. Kritik ist die Bewährungsprobe für jedes Unternehmen, denn eine schlechte Beurteilung kann das Image Ihres Unternehmens schädigen. Wenn Sie jedoch auf eine schlechte Beurteilung richtig reagieren, kann dies Ihrem Unternehmen tatsächlich zugute kommen. Ihr Unternehmen ist vertrauenswürdiger, wenn Sie Kritik ernst nehmen und Beschwerden helfen Ihnen, Verbesserungen umzusetzen, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Hier einige praktische Tipps zum Umgang mit negativen Bewertungen:

Tipp 1: Unterdrücken Sie Ihre Neigung, negative Bewertungen zu löschen
Das Allerwichtigste ist erstmal Ruhe bewahren und nicht vorschnell handeln, sondern die Situation analysieren. Einfach mal kurz nachdenken:Wenn eine weniger gute Beurteilung zwischen all den positiven Reaktionen steht, wird die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens erhöht. In jedem Unternehmen werden Fehler gemacht und wie sagt das Sprichwort: "Wenn etwas zu gut ist um wahr zu sein...". Nutzen Sie also die schlechte Beurteilung hierfür und lassen Sie diese stehen unter dem Motto: "Wir haben nichts zu verbergen und sind auch nur Menschen."

Tipp 2: Kurz und knackig 
Reagieren Sie schnell und positiv, denn wer negative Beurteilungen zu lange unbeantwortet lässt, erweckt den Eindruck, dass ihm die Kritik egal ist. Als Faustregel gilt: Beantworten Sie negative Bewertungen innerhalb eines Tages, aber nicht innerhalb einer Stunde, denn dadurch verhindern Sie, dass das Kommentar verbreitet wird und Sie in einem Shit-Storm landen. Bleiben Sie immer freundlich, sachlich und pflegen Sie einen professionellen Umgangston.  Im Falle, dass die Person unrealistisch auf Ihre Nachricht reagiert, setzen Sie die Unterhaltung offline fort. Verwenden Sie keine Standardantworten! Kunden möchten keine Nummer sein und Sie selber sind überzeugt von Ihrer Leistung und Ihrem Angebot. Dann strahlen Sie das aus!

Tipp 3: Verständnis und Feedback
Bedanken Sie sich bei der Person für das Feedback, da Sie daraus lernen, bleiben Sie positiv und nutzen Sie die Kritik als Chance. Führen Sie nie Gegenangriffe und nehmen Sie die Kritik nicht persönlichen! Schätzen Sie die Kritik und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn respektieren. Wichtig ist, wie Sie die Sache nun aus der Welt schaffen und eine Lösung zu finden. Geben Sie Ihre E-Mail-Adresse und Telefonnummer in der Nachricht an und bitten Sie den Verfasser, sich für ein persönliches Gespräch mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Versprechen Sie, dass Sie in Zukunft alles tun werden, um ähnliche Probleme zu vermeiden. Eine kleine Entschuldigung, Verständnis oder Anteilnahme kann manchmal schon Wunder wirken.

Tipp 4: Übung macht den Meister
Kritik tut weh und Sie werden daher wahrscheinlich erstmal bestreiten, dass die Kritik berechtigt ist. Aber, seien Sie ehrlich zu sich selber: Ist die Kritik berechtigt? Hören Sie diese Beschwerde öfter? Manchmal hilft eine schlechte Bewertung,  um Lücken in Ihrer Firma zu entdecken, auf die Sie ohne das Feedback nie gestossen wären. Ein geübter Umgang mit den ungeliebten Kommentaren zahlt sich immer aus und durch diese Erfahrungen lernen Sie dazu. Und, beim nächsten Meckerfritzen denken Sie daran: Humor hilft immer :-)

>nicolesenf
nicolesenf