Nu er van bedrijven wordt verwacht dat ze constant bereikbaar zijn voor hun klanten, worden bereikbaarheidsdiensten steeds belangrijker. Het lijkt wel alsof we nooit meer zonder onze telefoons kunnen en dat bedrijven 24/7 beschikbaar moeten zijn om aan de vraag van hun klanten te voldoen. Maar wat zijn bereikbaarheidsdiensten precies en hoe verschillen ze van aanwezigheidsdiensten en consignatiediensten? Mag een werkgever zomaar bereikbaarheidsdiensten instellen voor zijn werknemers? En welke regels gelden er voor werktijden en vergoedingen tijdens een bereikbaarheidsdienst? Dit artikel zal al deze vragen beantwoorden en meer inzicht geven in wat bereikbaarheidsdiensten zijn en waar je rekening mee moet houden als werkgever of werknemer.
Wat is een bereikbaarheidsdienst?
Een bereikbaarheidsdienst is een dienst waarbij een werknemer beschikbaar is om op afroep te reageren op vragen of problemen van klanten of collega's buiten de reguliere werktijden. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn voor werknemers die in de IT, techniek of zorgsector werken, waar het van cruciaal belang is dat er snel gereageerd wordt bij storingen of noodgevallen.
Tijdens een bereikbaarheidsdienst is de werknemer niet op de werkplek aanwezig, maar dient hij of zij binnen een bepaalde termijn bereikbaar te zijn en te reageren op oproepen of berichten. Dit kan per collectieve regeling of schriftelijke instemming tussen werkgever en werknemer worden afgesproken. In sommige gevallen kan een bereikbaarheidsdienst ook verplicht worden gesteld door de werkgever.
Het verschil tussen diensten
Hoewel de termen bereikbaarheidsdienst, aanwezigheidsdienst en consignatiedienst soms door elkaar gebruikt worden, zijn er belangrijke verschillen tussen deze drie vormen van beschikbaarheid.
Vergelijking van bereikbaarheids-, aanwezigheids- en consignatiediensten
| Dienst | Aanwezigheid | Locatie | Werktijdtelling | Vergoeding |
|---|---|---|---|---|
| Bereikbaarheidsdienst | Niet fysiek aanwezig | Thuis of vrij te bepalen | Alleen gewerkte oproepuren tellen | Vaste vergoeding + per oproep |
| Aanwezigheidsdienst | Wel fysiek aanwezig | Werkplek (bijv. ziekenhuis, beveiliging) | Alle gewerkte uren tellen als werktijd | Regulier loon + toeslagen |
| Consignatiedienst | Niet fysiek aanwezig | Vrije locatie, mits snel inzetbaar | Alleen gewerkte oproepuren tellen | Vergelijkbaar met bereikbaarheidsdienst |
Mag bereikbaarheidsdienst zomaar?
Het instellen van een bereikbaarheidsdienst is niet iets wat zomaar kan worden gedaan. Werkgevers dienen er rekening mee te houden dat een werknemer uitsluitend verplicht kan worden tot deelname aan een bereikbaarheidsdienst wanneer er een duidelijke en wettelijke overeenkomst is vastgesteld. Voor het instellen van bereikbaarheidsdiensten is een collectieve regeling noodzakelijk, waarin afspraken zijn vastgelegd tussen werkgever en werknemer. Een cao heeft hierover afspraken staan. Maar het kan ook gaan om schriftelijke overeenstemming tussen de werkgever en het medezeggenschapsorgaan, zoals de ondernemingsraad of de personeelsvertegenwoordiging.
Bedongen arbeid
Bedongen arbeid, zoals vastgelegd in de collectieve regeling, is essentieel bij het instellen van bereikbaarheidsdiensten, waarbij de rechten en verplichtingen van zowel werkgever als werknemer duidelijk worden gedefinieerd.
Arbeidstijdenwet
In het Arbeidstijdenbesluit zijn de regels opgenomen waaraan werkgevers en werknemers zich moeten houden bij het instellen van een bereikbaarheidsdienst. Hierbij wordt bij elk wetsartikel aangegeven op welke regels kan worden afgeweken van de Arbeidstijdenwet.
Regelgeving bereikbaarheidsdiensten
Voor het instellen van bereikbaarheidsdiensten gelden specifieke regels die zijn opgenomen in het Arbeidstijdenbesluit. Voor werknemers in de verpleging en verzorging van 18 jaar en ouder zijn er bijvoorbeeld bijzondere ATB-regels opgesteld, zoals vastgelegd in paragraaf 5.19.
Volgens deze regels mag een bereikbaarheidsdienst maximaal 24 uur duren en mogen er maximaal 3 bereikbaarheidsdiensten worden ingeroosterd in elke periode van 7 dagen, en 32 keer in iedere periode van 16 weken (gemiddeld 2 keer per week).
Het is mogelijk om twee opeenvolgende bereikbaarheidsdiensten in te roosteren, mits er tussen de perioden van ingeroosterde arbeid ten minste 11 uur zit (1 keer per week in te korten tot 10 uur en 1 keer tot 8 uur).
Werktijden regels tijdens een bereikbaarheidsdienst
Tijdens een bereikbaarheidsdienst gelden specifieke werktijdenregels. Zo mag een bereikbaarheidsdienst maximaal 24 uur duren. Je krijgt alleen betaald als je daadwerkelijk moet werken en de tijd dat je bereikbaar bent, maar niet werkt, telt dus niet als werktijd. Voor elke oproep krijgt de werknemer minimaal een half uur uitbetaald.
Daarnaast gelden er limieten voor het aantal bereikbaarheidsdiensten dat je mag draaien. Zo mag je in één week niet meer dan 3 bereikbaarheidsdiensten draaien en per 16 weken niet meer dan 32 diensten draaien.
Voorbeeldscenario: uitbetaling bij bereikbaarheidsdienst
Een werknemer heeft een bereikbaarheidsdienst van 24 uur. Tijdens deze periode krijgt hij twee oproepen:
- Eerste oproep: 40 minuten werk op locatie.
- Tweede oproep: 35 minuten werk telefonisch opgelost.
Uitbetaling: Omdat elke oproep minimaal een half uur uitbetaald moet worden, krijgt de werknemer 2 × 0,5 uur uitbetaald = 1 uur loon. Daarnaast kan er sprake zijn van een vaste vergoeding voor het beschikbaar zijn, plus eventuele toeslagen of reiskosten voor de eerste oproep. In totaal ontvangt de werknemer dus de vaste vergoeding + 1 uur loon + onregelmatigheidstoeslag (indien van toepassing) + reiskostenvergoeding.
Vergoeding voor je beschikbaarheidsdienst
Als een werknemer beschikbaarheidsdiensten draait, is het niet verplicht om hiervoor een vergoeding te ontvangen. Toch is een vergoeding vrij standaard in Nederland en zijn er verschillende soorten vergoedingen mogelijk.
Vaste vergoeding
Een vaste vergoeding houdt in dat de werknemer een vast bedrag ontvangt, ongeacht of hij of zij wel of niet wordt opgeroepen tijdens de beschikbaarheidsdienst. Deze vergoeding komt meestal bovenop andere vergoedingen.
Vast bedrag per oproep
Een vast bedrag per oproep houdt in dat je een vergoeding krijgt voor elke oproep tijdens een dienst.
Opslag op loon
Een opslag op loon betekent dat je vaak bij een oproep aan het werk moet en dan een onregelmatigheidstoeslag bovenop je gewone uurloon ontvangt.
Vergoeding van reiskosten en -tijd
Als je moet reizen voor een oproep, moet duidelijk zijn hoe je reiskostenvergoeding worden vergoed. Tijdens een beschikbaarheidsdienst kan reistijd ook als werktijd worden beschouwd.
Vrije tijd
Een vergoeding kan ook worden uitbetaald in vrije tijd. In sommige gevallen is het logisch dat je pas na een vastgesteld aantal uren mag werken, afhankelijk van de oproep.
Wat is een redelijke vergoeding voor bereikbaarheidsdienst?
Er is geen vaste formule voor een redelijke vergoeding van een bereikbaarheidsdienst. De vergoeding moet in verhouding staan tot de belasting van de dienst. Factoren die de belasting van de dienst bepalen, zijn onder andere de kans op oproepen, de frequentie van de diensten en de mogelijkheid om oproepen op afstand af te handelen of te moeten reizen.
