Workforce Management

Hoe zorg je voor de juiste persoon, op de juiste plek, op het juiste moment? Workforce management is de oplossing die jouw bedrijf nodig heeft voor het efficiënt inzetten van personeel, het maximaliseren van productiviteit en het waarborgen van medewerkerstevredenheid. In dit artikel verkennen we de basisprincipes, technologieën en strategieën die essentieel zijn voor een doeltreffend personeelsbeleid.

Belangrijkste Punten

• Workforce Management (WFM) is essentieel voor het afstemmen van personele resources op het verwachte werkaanbod en omvat meer dan alleen inroosteren; het gaat ook over strategisch personeelsbeleid en het managen van werknemertevredenheid en -productiviteit.

• Strategisch WFM houdt in dat organisaties anticiperen op lange-termijn ontwikkelingen zoals arbeidsmarkttrends en technologische vooruitgang, en deze integreren met hun algemene bedrijfsstrategie voor een proactieve benadering.

• Effectief WFM leidt tot verbeterde controle over organisatorische processen, hogere productiviteit en kostenbesparingen op personeel door slimme roostering, verminderde over- en onderbezetting en een betere match van vaardigheden met taken.

Wat is workforce management? (WFM)

Workforce Management (WFM) is een systeem dat zich richt op het optimaliseren van de inzet van het personeel binnen een organisatie. Het is de kunst van het inschatten van de hoeveelheid werk en het op basis daarvan opstellen van een werk- en personeelsplanning. Het doel? Zorgen dat het juiste aantal medewerkers met de juiste vaardigheden beschikbaar is.

WFM wordt voornamelijk gebruikt in sectoren met fluctuerende werkdruk, zoals vakantieparken of projectmatige industrieën. Hier passen de hoeveelheid en het type werk zich aan op de tijd van het jaar of de voortgang van projecten. Maar workforce management gaat verder dan alleen inroosteren; het is een strategisch concurrentiemiddel dat organisaties helpt om hun beschikbare resources optimaal af te stemmen op het verwachte werkaanbod.

Bovendien gaat workforce management niet alleen over het invullen van de juiste taak door de juiste medewerker. Het omvat ook het managen van werknemers en het waarborgen van hun tevredenheid en productiviteit. Het is een balans tussen het behalen van de gestelde doelen van de organisatie en het zorgen voor een goede werksfeer en werkomstandigheden.

De basisprincipes van WFM

Het optimaliseren van het personeelsbeleid met behulp van workforce management begint met het verzamelen van de juiste data. Workforce management systemen kunnen gekoppeld worden met CRM-systemen om real-time inschattingen te maken van de benodigde capaciteit van medewerkers op basis van klantcategorieën en serviceniveaus.

Deze systemen kunnen zelflerend zijn en gebruiken kunstmatige intelligentie om voorspellingen aan te passen op basis van gebeurtenissen zoals niet-gepland verzuim, waardoor de capaciteitsplanning steeds nauwkeuriger wordt. Zo vervangen ze intuïtieve schattingen van werklast door betrouwbare, data-gedreven voorspellingen, wat zorgt voor een meer accurate voorspelling van het verwachte werkaanbod.

Het belang van juiste vaardigheden

In de dynamische en competitieve wereld van vandaag kunnen de juiste vaardigheden op het juiste moment het verschil maken. Dit is waar Skills Management om de hoek komt kijken. Skills Management houdt het in kaart brengen van de kennis en vaardigheden van personeel in en is cruciaal voor het optimaliseren van bedrijfsprocessen. Zie bijvoorbeeld SHRM voor aanvullende inzichten.

Strategisch Workforce Management: Een lange termijn visie

Strategisch workforce management gaat verder dan alleen het reageren op de huidige situatie. Het vereist dat organisaties rekening houden met lange-termijn ontwikkelingen en plannen, en hoe deze de workforce beïnvloeden. Een goed overzicht van arbeidsmarkttrends vind je ook bij CBS.

Van theoretische voorspelling naar praktische toepassing

In workforce management is forecasting een cruciaal aspect. Tijdreeksanalyse speelt hierbij een belangrijke rol door historische data over contactvolumes te analyseren om patronen en trends te identificeren. Het gebruik van periodieke rapportages kan helpen bij het effectief beheren van deze gegevens. Voor toekomstgerichte inzichten zie ook World Economic Forum.

Flexibele contracten en zelfsturende teams

Flexibele contracten stellen organisaties in staat om te reageren op fluctuaties in de marktvraag door op- en af te schalen van de beschikbare arbeidsmiddelen om te voldoen aan de veranderende werklast. Organisaties vinden het vaak uitdagend om de juiste mix van flexibele en vaste contracten te vinden die past bij de fluctuatie van de workload. Zie ook Harvard Business Review voor strategische benaderingen.

Een heldere organisatiestructuur en regelmatige afstemming tussen verschillende niveaus binnen de organisatie is bevorderlijk voor het slagen van het inzetten van flexibele contracten en zelfsturende teams, en helpt onnodige vertragingen te voorkomen.

Het stappenplan van Workforce Management

De implementatie van een workforce management systeem begint met het in kaart brengen van de huidige werkwijze binnen de organisatie. Het verbeteren en optimaliseren van het workforce management proces gebeurt vaak middels een lean traject.

Of je nu een groot bedrijf runt of een kennisintensieve organisatie, het implementeren van workforce management vereist een specifieke benadering. Bij grote bedrijven kan een top-down benadering worden gebruikt voor de implementatie van workforce management, terwijl bij kennisintensieve organisaties een bottom-up benadering waar medewerkers zichzelf kunnen aanmelden voor projecten effectief kan zijn.

Forecasting en capaciteitsmanagement

Forecasting binnen workforce management is het proces van vooruitkijken en het opstellen van een onderbouwde verwachting voor de toekomstige werkbehoefte. Een nauwkeurige forecast leidt tot voorspelbaarheid en optimale planning voor toekomstige workloads in bijvoorbeeld klantcontactcentra.

Capaciteitsmanagement gebruikt de forecast gegevens om de benodigde hoeveelheid FTE’s te bepalen, waarbij rekening wordt gehouden met verliesuren door training, verlof of ziekte. Door capaciteitsmanagement kunnen organisaties hun werkkracht afstemmen op voorspelde workloads, wat flexibiliteit biedt om aan de klantvraag te voldoen en goed management van het personeelsbudget mogelijk maakt.

Roostering en traffic management

Het correct inroosteren van medewerkers is een cruciaal aspect van workforce management. Medewerkers met de juiste vaardigheden worden toegewezen aan de juiste taken op een specifieke tijd en plek om overbezetting of onderbezetting te voorkomen en de medewerkerstevredenheid te verhogen.

Time management speelt een sleutelrol in het real-time beheer van personeel en traffic management. Het maakt real-time beslissingen mogelijk die bijdragen aan het behouden van servicedoelstellingen, zelfs als de dag anders verloopt dan verwacht.

Voordelen van effectief Workforce Management

Het implementeren van WFM-software versterkt de controle van organisaties, wat leidt tot hogere productiviteit en loonbesparingen. Verbeterde productiviteit kan ook bereikt worden door een andere samenstelling van de workforce, waar zelfsturende teams een effectieve rol spelen.

Efficiënter gebruik van tijd en middelen wordt bevorderd door verantwoordelijke managers voor inroostering. Zelfsturende teams stimuleren besluitvorming en zelforganisatie op lokaal niveau, wat resulteert in snellere reactietijden en hogere werknemerstevredenheid.

Workforce management faciliteert het besparen op personeelskosten en manuren door middel van capaciteitsgerichte werkroostering en systeemintegraties. Medewerkers zijn tevredener als zij invloed en inzicht hebben in hun werkuren en planningen, en als zij eenvoudig goedkeuring krijgen voor verlofaanvragen.

Betere bereikbaarheid en service

Door onderscheid te maken tussen gepland en niet-gepland verzuim en continu voorspellingen bij te werken met behulp van data en AI, kan verzuim worden gereduceerd, wat leidt tot betere bereikbaarheid en klantenservice.

Een goede match van vaardigheden met taken zorgt ervoor dat klanten sneller en kwalitatief beter geholpen worden, hetgeen de service verbetert. Het adequaat reageren op wisselende omstandigheden met een goed geplande workforce behoudt de kwaliteit van de klantenservice, ongeacht externe fluctuaties.

Nieuwe inzichten en lagere productiviteit

Workforce management zorgt voor gedetailleerde informatie over gewerkte uren en dagen, die cruciaal is voor nauwkeurige rapportage en analyse. Duidelijke rapportages en analyses binnen WFM leveren actuele informatie op die van belang is voor de groei en ontwikkeling van het bedrijf.

Geavanceerde rapportage en analyse als laatste fase in WFM kan leiden tot nieuwe inzichten die helpen bij het adresseren van lage productiviteit. Door integratie met HRM-functionaliteiten draagt WFM bij aan het identificeren en benaderen van structurele problemen zoals personeelsverloop, die invloed hebben op de productiviteit.

Gids voor werkgevers: Workforce Management beheren

De implementatie van workforce management vereist uitgebreid verandermanagement omdat het een impact heeft op:

• operationele processen

• nieuwe werkwijzen

• rollen

• verantwoordelijkheden

Het bevorderen van een cultuur van verantwoordelijkheid leidt tot meer betrokkenheid en eigendom van werk bij werknemers, wat cruciaal is voor effectief workforce management. Werkgevers moeten aandacht besteden aan wat belangrijk is voor hun werknemers, zoals de balans tussen werk en privéleven en groeimogelijkheden, en deze aspecten integreren in hun workforce management.

Keuze van de juiste Workforce Management software

Bij de selectie van workforce management software moet gelet worden op de aanwezigheid van essentiële functies zoals:

• employee onboarding

• roosterplanning

• tijd- en aanwezigheidstracking

• het verwerken van verlofaanvragen

• payroll management

Data security is een kritisch aspect bij het kiezen van WFM-software; features zoals tweestapsverificatie, gegevensversleuteling en strikte toegangscontroles zijn onmisbaar. Moderne WFM-systemen dienen toegankelijk te zijn via mobiele apparaten om te voorzien in de behoeften van de hedendaagse mobiele werkkrachten.

Planning en flexibiliteit

Flexibele planning is essentieel om adequaat te kunnen reageren op onvoorziene omstandigheden in een dynamische werkcontext. Een bekwame trafficmanager hanteert back-up plannen en maakt gebruik van apps om snel en efficiënt wijzigingen door te voeren wanneer de situatie dat vraagt.

Samenvatting

Workforce Management (WFM) is een strategisch hulpmiddel dat organisaties helpt om hun personeel efficiënt en effectief te beheren. Door het inschatten van het werkaanbod, het plannen van de benodigde capaciteit en het zorgen voor de juiste vaardigheden op de juiste plek, stelt WFM organisaties in staat om hun doelen te bereiken en tegelijkertijd een aangename werkomgeving voor hun medewerkers te creëren.

Bekijk de mogelijkheden van Shiftbase voor het stroomlijnen van je Workforce management.