Workforce management (WFM)

¿Qué es el workforce management (WFM)?

El workforce management (WFM), en español gestión de la fuerza laboral, es el conjunto de procesos con el que una empresa decide cuántas personas necesita en cada momento, las reparte en turnos, registra las horas que trabajan de verdad y gestiona sus ausencias. La meta es tener a la gente justa en cada franja: que el sábado por la noche no falte nadie en sala y que el martes por la tarde no sobren tres personas.

El término viene de los contact centers, donde un equipo de WFM calcula cuántos agentes hacen falta en cada franja del día según el volumen de llamadas previsto. Hoy lo aplica cualquier negocio que trabaja por turnos y cuya actividad sube y baja a lo largo de la semana: un restaurante, una tienda, un hotel o una empresa de limpieza. En esos negocios casi nunca hay un departamento de WFM. Lo hace el encargado cuando monta el cuadrante.

Qué incluye el workforce management

El WFM es un ciclo de cinco partes, y cada una trabaja con el resultado de la anterior:

Lo que más falla en la práctica es la unión entre las partes. Si las vacaciones se piden por WhatsApp y el cuadrante vive en Excel, nadie ve el solapamiento hasta el día del turno. Si las horas fichadas no se comparan con las planificadas hasta que llega la nómina, el desvío ya está pagado.

La previsión es la parte que una pyme se salta con más frecuencia. El cuadrante de esta semana se copia del de la anterior, aunque la demanda de trabajo no sea la misma: una terraza de playa en julio no se parece en nada a la de noviembre.

Ejemplo: una semana en un restaurante

Un restaurante con 14 personas entre sala y cocina abre de martes a domingo. Así se ve el ciclo en una semana normal, solo para la sala.

Previsión: cuánta gente hace falta

Los últimos cuatro viernes por la noche el restaurante sirvió 150, 138, 162 y 146 cubiertos, una media de 149. Los martes la media es de 52. El encargado trabaja con una regla propia de un camarero por cada 25 cubiertos, así que el viernes necesita 6 personas en sala y el martes, 2. Esa ratio no la fija ninguna ley: cada local la ajusta a su carta, a su sala y a la experiencia de su equipo.

Cuadrante: quién trabaja y cuándo

El viernes, los 6 turnos de sala van de 19:00 a 00:30. El sábado hay brunch desde las 10:00, y ahí entra la ley: entre el final de una jornada y el comienzo de la siguiente tienen que pasar al menos 12 horas (artículo 34.3 del Estatuto de los Trabajadores). Quien cierra el viernes a las 00:30 no puede volver antes de las 12:30 del sábado, así que el brunch lo cubren personas que no cerraron.

Registro: cuántas horas se trabajaron

El viernes la sala se vacía tarde y el cierre real es a la 01:15. Son 45 minutos más por persona, 4,5 horas entre las 6, y quedan en el registro con la hora real de salida.

Si una de esas personas trabaja a jornada completa y la semana supera su jornada máxima ordinaria, esos minutos son horas extraordinarias: se pagan o se compensan con descanso y no pueden pasar de 80 al año (artículo 35 del Estatuto). Una persona a tiempo parcial no puede hacer horas extraordinarias salvo en los casos del artículo 35.3, solo horas complementarias pactadas (artículo 12.4.c).

Ausencias: quién cubre

El domingo, una camarera avisa de que está enferma. Como el cuadrante muestra quién libra y cuántas horas lleva cada persona esa semana, el encargado ve enseguida quién puede cubrir sin pasarse de sus horas de contrato, en lugar de ir llamando por orden hasta que alguien diga que sí.

Análisis: dónde se fue la semana

Al cerrar la semana, la sala tenía 186 horas planificadas y 196,5 fichadas. Las 10,5 horas de diferencia tienen dos orígenes: 4,5 del cierre tardío del viernes y 6 de un turno de refuerzo que se añadió el sábado por una reserva de grupo y que no estaba en el cuadrante.

Las dos cosas se pueden repetir. Si el viernes se alarga todas las semanas, el turno del viernes debería terminar a la 01:00. Si los grupos del sábado son habituales, la previsión de la semana siguiente tiene que contar con ellos. Así el análisis vuelve a alimentar la previsión, y el ciclo empieza otra vez.

Lo que exige la ley en España: el registro de jornada

En España una parte del WFM es obligatoria. Desde 2019, el artículo 34.9 del Estatuto de los Trabajadores exige un registro diario de jornada con la hora concreta de inicio y de fin de cada persona. La empresa lo conserva cuatro años y lo tiene a disposición de su equipo, de los representantes legales y de la Inspección de Trabajo.

La ley no impone un programa concreto. El registro se organiza por convenio colectivo, por acuerdo de empresa o, si no hay ninguno, por decisión de la empresa tras consultar a los representantes. Qué datos tiene que llevar un registro válido y en qué punto está el registro digital se explica en registro horario.

Dentro del ciclo de WFM, el fichaje es el dato que dice si el cuadrante se cumplió. El convenio de tu sector puede añadir sus propias reglas sobre descansos, distribución irregular de la jornada o recargos, y el cuadrante tiene que respetarlas también.

Workforce management, RRHH y workforce planning

Un software de recursos humanos guarda contratos, expedientes, nóminas y procesos de selección: datos que cambian pocas veces al año. El workforce management trabaja con lo que cambia cada día, como quién está disponible, quién ha fichado o quién está de baja. Muchas empresas usan las dos cosas y pasan las horas aprobadas del WFM a su programa de nóminas.

La planificación de plantilla, o workforce planning, mira más lejos: cuántas personas y qué perfiles necesitará la empresa dentro de seis meses o dos años, y si conviene contratar o formar. Con el workforce management organizas al equipo que ya tienes, semana a semana.

La formación, las evaluaciones de desempeño y la cultura de empresa forman parte de la gestión del talento. Influyen en cómo rinde un turno, pero no deciden quién trabaja el sábado.

Qué hace un workforce manager

En un contact center grande, el workforce manager o analista WFM es un puesto propio. Prepara la previsión de llamadas, monta los turnos de los agentes y sigue durante el día si el volumen real se aparta del previsto, para mover descansos o pedir refuerzos.

En hostelería y retail ese trabajo lo hace el encargado o la responsable de tienda, casi siempre en el tiempo que le queda después de atender el local. Por eso, en una pyme el WFM se mide también en el tiempo que ahorra: si montar el cuadrante y repasar los fichajes ocupa una tarde a la semana, esa tarde alguien falta en sala.

Por dónde empezar en una pyme

Empieza por el cuadrante de trabajo, porque ahí se deciden las horas de la semana y, con ellas, la mayor parte del coste de personal. Cuando el cuadrante está en un sistema que tu equipo consulta en el móvil, conecta el fichaje para comparar lo planificado con lo trabajado.

Las vacaciones y las bajas van después, en el mismo sitio, para que una ausencia aprobada aparezca en el cuadrante sin que nadie la copie a mano. La previsión llega la última. Con unos meses de horas fichadas y de ventas tendrás los datos históricos para planificar con números y no de memoria.

Cómo encaja Shiftbase

Shiftbase reúne esas partes para negocios que trabajan por turnos. En la gestión de turnos ves la disponibilidad que tu equipo indica en la app, y Shiftbase te avisa si asignas a alguien por encima de sus horas de contrato o con dos turnos a la vez. Mientras planificas ves también el coste laboral frente a la facturación prevista.

El control horario parte de ese mismo cuadrante. Tu equipo ficha con la app, el navegador, una tablet compartida o un reloj de fichar, y ves por día y por equipo dónde no cuadran las horas planificadas y las trabajadas.

Las vacaciones se piden y se aprueban en el gestor de vacaciones y aparecen en el cuadrante. Al aprobar la semana, las horas quedan listas para la nómina.

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